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Atención eficaz de quejas y reclamaciones

115,00 €

Atención eficaz de quejas y reclamaciones


40 horas

Formación en los procesos de comunicación en el servicio de atención al cliente, los tipos de clientes y las quejas sugerencias y reclamaciones.

Destinatarios

  • Profesionales que trabajan en el departamento de marketing, comunicación y agencias de publicidad
  • Personas interesadas en especializarse dentro del área de Marketing y Relaciones Públicas

Metodología

El programa del curso se desarrolla en modalidad teleformación, en la plataforma de aprendizaje de la Escuela Club del Emprendimiento, que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esta metodología online facilita la conciliación de la formación con la vida personal y profesional; asimismo, permite el acceso desde cualquier ubicación geográfica.

El alumnado tiene a su disposición todos los contenidos digitales del curso, casos prácticos, foros, discusiones y pruebas de evaluación; y contará con el apoyo de un asesor técnico-pedagógico (ATP) que solventará todas las dudas que le vayan surgiendo.

Certificación

Certificado de aprovechamiento expedido por el Centro Español de Nuevas Profesiones y el Club del Emprendimiento

Modalidad
Online
Duración
Cursos de 61 horas a 80 horas
Novedad
Popular
Idioma
Español
Precio
101€ a 150€
CE0204369
  • Utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa
  • Gestionar las quejas y reclamaciones de forma eficaz con las técnicas apropiadas
  • Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio de mejora continua del servicio

1.    El proceso de comunicación

  • El proceso de comunicación y sus elementos
  • Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
  • Fases del proceso de comunicación
  • El mensaje
  • Filtros en el proceso
  • La comprensión
  • La escucha
  • Proceso de la comunicación
  • La comunicación verbal
  • La comunicación no verbal

2.    Tipología de clientes

  • Pérdidas de clientes
  • Tipos de clientes
  • ¿Qué necesita el cliente?
  • Calidad en la atención al cliente
  • Atención al cliente dentro del mercado
  • Entrevistas

3.    Servicio de atención al cliente

  • El servicio de atención al cliente
  • Servicio al cliente y calidad total
  • Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra
  • La insatisfacción postcompra
  • Aptitudes hacia los clientes
  • Resolución de problemas
  • Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias
  • Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes
  • Una buena relación con el cliente
  • Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona
  • Habilidades en relación con la inteligencia emocional
  • Acciones en torno a la influencia sobre el cliente

4.    El consumidor

  • El consumidor y consejos para él
  • Derechos del consumidor
  • Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección
  • ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

5.    Quejas y sugerencias

  • ¿Qué es una queja?
  • Pasos previos a la realización de una queja
  • Descripción del proceso de gestión de quejas
  • El tratamiento de las quejas y la recogida de información
  • Contestación de las quejas y creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos
  • Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
  • Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas
  • Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos

6.    Las reclamaciones

  • ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
  • ¿Cómo se rellenan y tramitan las hojas de reclamaciones?
  • Claves para realizar las cartas de reclamaciones
  • Competencias, infracciones y sanciones
  • El arbitraje como alternativa
  • El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
  • El convenio y el procedimiento

7.    Las reclamaciones por vía judicial

  • El juicio y su finalidad
  • Negociar y resolver conflictos
  • Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
  • Sentencia y concepto de daño moral
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