• ¡Disponible sólo en Internet!

Atención eficaz de quejas y reclamaciones

115,00 €

Atención eficaz de quejas y reclamaciones


80 horas

En este curso se desarrollarán contenidos relacionados con el proceso de comunicación en el servicio de atención al cliente, los tipos de clientes y las quejas sugerencias y reclamaciones.

Destinatarios

  • Profesionales que trabajen en el departamento de marketing, comunicación y agencias de publicidad
  • Personas interesadas en especializarse dentro del área de Marketing y Relaciones Públicas

Metodología

El programa de Atención eficaz de quejas y reclamaciones se desarrolla en modalidad teleformación.

Esta metodología hace posible que el alumno pueda conciliar su proceso de aprendizaje con su vida personal y profesional. Asimismo, permite la accesibilidad a la formación, independientemente de su ubicación geográfica.

La formación se realiza a través de la plataforma de aprendizaje de Escuela de Franquicias en la que el alumno encontrará una parte enfocada a la formación y otra dedicada a una red social propia donde intercambiar experiencias y conocimientos.

El alumno tiene a su disposición todos los contenidos digitales del curso, casos prácticos, foros, discusiones y tests de evaluación. Contará también con el apoyo de un asesor técnico pedagógico (ATP) que solventará todas las dudas que surjan durante el proceso de aprendizaje.

La plataforma está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Certificación

Certificado de aprovechamiento de Escuela de Franquicias

Modalidad
Online
Duración
Cursos de 61 horas a 80 horas
Novedad
Popular
Idioma
Español
Precio
101€ a 150€
Profesionales
Franquiciado
Profesionales
Franquiciador
Profesionales
Personal de Franquicia
CE0204369
  • Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa
  • Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas para facilitar el acercamiento a los clientes
  • Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta

1.    El proceso de comunicación

  • El proceso de comunicación y sus elementos
  • Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
  • Fases del proceso de comunicación
  • El mensaje
  • Filtros en el proceso
  • La comprensión
  • La escucha
  • Proceso de la comunicación
  • La comunicación verbal
  • La comunicación no verbal

2.    Tipología de clientes

  • Pérdidas de clientes
  • Tipos de clientes
  • ¿Qué necesita el cliente?
  • Calidad en la atención al cliente
  • Atención al cliente dentro del mercado
  • Entrevistas

3.    Servicio de atención al cliente

  • El servicio de atención al cliente
  • Servicio al cliente y calidad total
  • Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra
  • La insatisfacción postcompra
  • Aptitudes hacia los clientes
  • Solución a los problemas
  • Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias
  • Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes
  • Una buena relación con el cliente
  • Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona
  • Habilidades en relación con la inteligencia emocional
  • Acciones en torno a la influencia sobre el cliente

4.    El consumidor

  • El consumidor
  • Consejos para el consumidor
  • Derechos del consumidor
  • Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección
  • ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

5.    Quejas y sugerencias

  • Introducción
  • ¿Qué es una queja?
  • Pasos a realizar ante las quejas
  • Descripción del proceso de gestión de quejas
  • El tratamiento de las quejas y la recogida de información
  • Contestación de las quejas
  • Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos
  • Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
  • Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas
  • Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos

6.    Las reclamaciones

  • Introducción
  • ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
  • ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
  • ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
  • Claves para realizar las cartas de reclamaciones
  • Competencias
  • Infracciones y sanciones
  • El arbitraje como alternativa
  • El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
  • El convenio y el procedimiento

7.    Las reclamaciones por vía judicial

  • Introducción
  • El juicio y su finalidad
  • Negociar y resolver conflictos
  • Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
  • Sentencia
  • Concepto de daño moral
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